atendente

O PoP-RN possui um sistema de monitoramento que verifica, de forma automática, os enlaces de seus clientes e equipamentos ligados aos PoP-RN e suas derivações, ou seja, se houver problema em algum ponto da rede, o NOC do PoP-RN recebe um alerta por e-mail e sms com informações referentes ao enlace ou equipamento e detalhes do problema em questão.

Quando há um incidente o sistema de chamados do Service Desk da RNP abre, de forma automática, um chamado refente ao problema em questão. Este chamado é analisado pela equipe do NOC da RNP e são feitos os devidos encaminhamentos.

Se o alerta se mantiver por curto período de tempo, este é identificado como um alerta temporário, sendo causado geralmente por reinicialização de equipamento. Caso o alerta se mantenha por um período de tempo maior - mais que 15 minutos - a equipe do NOC entra em contato com o setor local responsável pela TI para verificar se há algum problema de energia no campus ou alguma manutenção na rede ou se o equipamento apresenta algum problema aparente. Se for identificado que localmente (no cliente) não há problema, é aberto um chamado com a Operadora para que estes verifiquem sua infraestrutura física e lógica e reportem qualquer problema identificado.

Assim que o chamado for resolvido - o sistema de monitoramento verificar disponibilidade no enlace ou serviço - a equipe do PoP-RN entra em contato com o setor local e verifica a normalização dos serviços para então encerrar o chamado com a Operadora (quando houver) e posteriormente com o Service Desk.

O fluxograma abaixo representa de forma simplificada o procedimento padrão do Serviço de Atendimento Integrado entre Service Desk da RNP e o PoP-RN. O Manual de Atendimento em sua versão 1 detalha os passos do procedimento.

processo_SD_simplificado_poprn