O serviço de Suporte Técnico é um elemento importante para garantir a satisfação das Organizações Usuárias que se utilizam dos serviços de conectividade providos pelas redes gerenciadas pelo PoP-RN. É fundamental que, no momento em que ocorram incidentes com interrupção destes serviços de conectividade, as Organizações Usuárias possam se comunicar para informar os problemas identificados e também receber informações sobre o encaminhamento das ações corretivas em curso. Para tanto, este serviço de atendimento está estruturado para funcionar em regime 24x7 (24 horas nos 7 dias da semana), e disponibiliza aos Clientes um número de telefone previamente alocado para esta finalidade. De uma forma geral, pode-se dizer que a função básica desse serviço de atendimento ao cliente é auxiliar no suporte técnico disponibilizado às Organizações Usuárias, permitindo respostas mais rápidas a agendamentos, informações, demandas técnicas pontuais ou a resposta a reclamações sobre a qualidade ou indisponibilidade de algum serviço da rede.

Os serviços de conectividade providos às Organizações Usuárias podem ser de escopo local ou estadual.

Os serviços de conectividade de escopo local se limitam a uma única localidade e, neste caso, o atendimento ao cliente é de responsabilidade do NOC local instalado naquela localidade.

Já os serviços de conectividade de escopo estadual se caracterizam por envolverem mais de uma localidade e, consequentemente, dependem da interligação entre as localidades envolvidas, através do "backbone" da rede estadual.

Neste último caso, o serviço de atendimento ao cliente foi estruturado em dois níveis, definindo a maneira através da qual este atendimento ocorre: o primeiro nível de atendimento é realizado pelos NOC’s locais diretamente para as unidades da Organização Usuária e se utiliza de procedimentos padronizados definidos para esta finalidade. O segundo nível de atendimento é disponibilizado pelo NOC estadual para as equipes técnicas dos NOC’s locais, oferecendo suporte técnico e auxílio para a resolução de problemas mais complexos, envolvendo incidentes em trechos do "backbone" da rede estadual ou mesmo problemas nos anéis metropolitanos, ou outras demandas técnicas pontuais, que necessitem de um pouco mais de conhecimento técnico.

Entretanto, qualquer que seja o escopo dos serviços de conectividade providos às Organizações Usuárias, o Serviço de Atendimento Técnico oferece atendimento telefônico para orientação em situações de falha, suporte 24x7 e ações proativas para resolução de problemas. Para tanto, contamos com uma equipe técnica capacitada, capaz de atuar em casos atípicos e críticos.